Modul 6 - Kvalitetsrapporter

Kvalitet er det der afgør om kunden bliver hos os.

Hver måned bliver kunderne spurgt om deres tilfredshed.
Du bliver målt direkte på resultatet.

Målet er:

• maks 5 procent utilfredse kunder
• mindst 20 procent meget tilfredse kunder

---

Kvalitetsrapport

En gang om måneden laver kvalitetskoordinatoren/du en kvalitetskontrol hos kunden.

Der vurderes i 3 vurderingsgrader

1 = Meget tilfredsstillende
2 = Tilfredsstilende
3 = Ikke tilfredsstillende

Eksempel på parametre der måles på:

Rapporten sendes til både kunden og dig.

Kunden kan:

• godkende
• kommentere
• melde sig tilfreds/utilfreds

Hvis kunden ikke svarer på rapporten godkendes den automatisk. På kundens hjemmeside ser det ud som vist på videoen:

---

Når kunden er tilfreds

Du gør ikke noget yderligere
men du følger stadig udviklingen

Stabile kunder kræver stadig opmærksomhed

---

Når kunden er utilfreds

Du skal lave en servicerapport med handlingsplan.

Den skal indeholde:

• hvad problemet er
• hvad der ændres
• hvornår der følges op

Rapporten sendes til kunden og servicechefen.

Formålet er at vise kontrol over situationen.

---

Din vigtigste opgave

Du må ikke vente på næste kontrol.

Hvis du ved en kunde er utilfreds
skal du handle før rapporten kommer

Kvalitetsrapporten er ikke til at opdage problemer
den er til at bekræfte at du allerede har løst dem