Modul 1 - Sygdom og reklamationer
Som servicemanager er du ansvarlig for den daglige drift i dit geografiske område (SIO). Ansvarsstrukturen kan forklares med dig øverst:
Fordi du har ansvar for 1. assistenter og serviceassistenter betyder det i praksis: Hvis du ikke reagerer stopper driften.
Du styrer kommunikationen og er bindeleddet mellem kunder, medarbejdere (1.assistenter + serviceassistenter) og kontoret.
Derfor har nogle opgaver højeste prioritet. De røde markeringer viser hvor du skal være opmærksom i dette modul og kræver handling fra dig. De grønne markeringer er status over reklamationer.
Hver dag
Section titled “Hver dag”1. Sygemeldinger
Section titled “1. Sygemeldinger”Start altid dagen med at tjekke fravær i systemet. Ved akut fravær tæt på mødetid skal medarbejderen kontakte dig direkte.
Når en medarbejder melder sig syg:
- Du godkender fraværet i Clemata
- Du finder en afløser
- Opgaven må aldrig stå ubemandet
Vi ser naturligvis gerne at der er så få sygemeldinger som mulig. Men du må ikke:
- kræve diagnose
- kræve dokumentation
Kun HR kan bede om lægeerklæring i særtilfælde. Din opgave er blot at håndtere driften.
2. Reklamationer og kunder
Section titled “2. Reklamationer og kunder”Når en kunde anmoder om reklamation, vil den komme op hos dig under “venter på reklamation”
Du skal reagere hurtigt på reklamationer. Sørg for at læse kundens behov - er der brug for at tale med kunden? Det skal du vurdere når du læser kundens klager.
Du skal give kunden en tilbagemelding indenfor 2 timer. Det betyder ikke at problemet skal være løst indenfor 2 timer, men kunden skal vide at du har set det og tager handling.
Sådan håndteres en reklamation
Section titled “Sådan håndteres en reklamation”- Start med at læse klagen
- Vurdér sagen: har kunden ret til reklamation eller tager de fejl.
Hvis kunden har ret
Section titled “Hvis kunden har ret”Vi tager udgangspunkt i serviceplanen. Hvis det vurderes at kundens udsagn ligger indenfor serviceplanens aftale skal du:
- Skrive hvordan problemet vil tackles og hvornår
- Tildele opgaven til en medarbejder (enten 1. assistent eller serviceassistent)
- Godkende når den er løst
Se et eksempel nedenfor
Hvis kunden tager fejl
Section titled “Hvis kunden tager fejl”I tilfælde af at kundens reklamation rækker ud over serviceplanen, skal opgaven afvises men du skal forklare hvorfor. Kunden skal altid have en begrundelse. Du skal derfor:
- Skrive hvorfor reklamationen afvises.
- Afvise opgaven i systemet eller planlæg ekstra arbejde som aftalt med kunden.
Se et eksempel nedenfor
Bottom line er: Du må aldrig ignorere en reklamation. Læs ikke bare klagen - læs kunden, og tilpas din handling efter deres behov.